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创新模式提升服务探讨中国移动12580业务发展

发布时间:2021-01-22 10:55:32 阅读: 来源:塑料箱厂家

目前,中移动12580不断推出新的增值业务,以期通过多种组合业务在全业务市场中抢得先机,达到增强客户黏性,挖掘潜在客户群的目的。

探讨全业务背景下中国移动12580业务的发展需要考虑:第一,如何构建合理与符合发展趋势的盈利模式;第二,如何保证外包的服务产品与质量;第三,如何优化互联网模式竞价排名的后向收费模式;第四,如何以客户需求为核心驱动,提升12580的服务。本文针对12580业务发展存在的困惑作初步探索性研究。

构建合理与符合发展趋势的盈利模式

12580综合信息服务门户,是中国移动基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务构建的,是中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略点。

12580业务现状:中央平台在正式上线后,虽然经历了大规模推广,但是推广步伐与整体营收仍然难以达到期望值。作为12580的主要竞争对手,中电信的号码百事通(118114)在成立伊始就主推“前向+后向”双向业务运营模式,并取得了不错的发展,仅仅其推广的餐饮联盟一项,在全国就拥有近万家加盟企业。国内主要的搜索引擎百度在同样推出语音搜索,因为主打高端客户,百度目前尚采取前向收费(面向用户)模式为主,由于在搜索引擎领域的积累,百度所拥有的中小企业广告资源明显超过中移动。

“12580”盈利模式演进:(1)向公众提供免费服务,创立之初,其定位是为社会提供公众资源,一个半盈利性半公益性的平台;(2)后向收费模式的确立,凭借其庞大的信息库和用户群,为前向大众客户提供方便、快捷、有效的语音信息查询服务;同时,为后向企业客户提供一站式的信息发布平台,帮助企业全面提升业务收入和品牌知名度。

在全业务环境下,在政企客户群、家庭客户群、个人新增客户群的客户市场, 12580业务潜在增长势头较强,推动与之匹配的新盈利模式出现。新的12580盈利模式可由单边向双边的转变,由传统的“后向收费”向“前向/后向”结合转变,朝着语音通信费、前向信息费、后向收入聚集。

随着中移动对12580平台的投入越来越大,运营商为了负责平台的建设和数据的采集与维护,对后向企业客户提供信息发布;为了解决资金上的缺口以及引进更为先进的技术,建议中移动要对12580的主拨客户收取一定的费用,即按照市话的标准外加一定的前向信息费来收取主叫客户的费用。

其次,建议前向公众收取市话费需要根据服务接通时长,来判定是否需要向公众收费。譬如说,超过界定时间段(如25秒)才接通的电话,不收取主拨者的前向信息费用;一来可以提升客户感知和提高客户使用频率,另一方面,通过接通时效性考核,可以增强12580服务水平,提供服务效能;

再次,要继续收取后向企业客户费用,使其盈利模式得到优化。

严控外包服务的产品与质量

1. 在外包业务选型初期确定尽可能多的细节

在争取最大限度的技术支持同时可以经可能多确定个方面的细节问题,包括尽可能详细的产品开发资料。同时最好可以达成框架协议,把未来的价格进行确定,这样可以最大程度减少一旦产品研发完成,企业议价能力变弱时再开始讨论量产价格的弊端。

2.强化反馈机制

就是将产品提供情况与客户使用结果的信息,回送到中移动决策执行部门来,以发现执行中的偏差。一般说来,由于客观情况的复杂和多变,任何决策在执行过程中都很难十分准确地得到贯彻落实,过程中层层都有可能出现各种偏差,这就需要建立健全信息反馈机制,通过信息反馈来发现问题,补充、修改和完善。

3. 质量管理的方式

方式主要指如何进行质量管理。呼叫中心的质量管理方式应该是全程控制的模式。目前的现实是,质量管理以事后抽检的方式居多,以抽查结果论好坏。

对此,首先要对现有质量管理模式进行全面调整,对服务全过程的各个环节进行重新的审视;其次,质量管理的方式、手段应是多层次、多角度、多样化,且有不同侧重点的,而不是现有传统的、惯性的、线性的、以某种方式为主导的;再次,质量管理必须引入技术工具;最后,质量管理的创新,必须体现在中移动全员参与,各部门参与,绝不只是一个部门自己的事情。

为此,首先要将各类12580信息产品的外包业务相关联,并利用报纸、电视和广播等传媒广泛宣传;其次要利用中国移动用户规模的优势,进行用户类别与用户行为的细分,开展多样性的营销;再次要加强外包产品保障工作,确保外包产品信息来源的准确性;最后是要建立长期的用户意见征集与反馈机制,严控外包产品的质量。

优化竞价排名的后向收费模式

12580后向业务现状是基于B-B-C商务模式价值链生成的增值产品,以其品牌为基础,建立与商户之间的赢利渠道。如在互联网搜索领域内,百度只是一种有价值的工具,只有人们形成了对它的使用习惯,百度公司才能够找到一种主流盈利模式,即竞价排名,在培养客户使用习惯的过程,同时增加客户的黏性,现在12580也是采取此类方式进行信息筛选,但此类收费模式存在以下弊端:

●盈利模式单一,没有针对不同类型客户提供差异化服务

应针对国内的客户合理划分客户群,针对不同人群的需求状况提供不同的内容服务,并可以实行差别化定价。如对于大众客户日常号码信息查询,可以免费提供服务,这样既可以提高这部分客户对该类业务的黏性,培养用户的使用习惯,最终形成对12580号码的依赖,实现了提供公共产品的社会属性。

●面临互联网搜索盈利模式的挤压

互联网搜索盈利模式很简单:企业为竞价排名、关键词广告买单,而搜索引擎使用者是免费使用这些资源的。企业的广告位置越靠前,其所要交纳的广告费用越多,企业的广告被点击次数越多,其所交纳的广告费用也越多。

优化竞价排名的后向收费模式需要有针对性地制定市场竞争策略,在为与经营业务范围相同的对手竞争市场而制定有效和有针对性的市场竞争策略时,应当明确:要充分利用中国移动庞大的用户资源,要对移动自身的业务进行充分的整合,让12580不仅作为信息服务的门户,还要作为业务推广与开展的平台。

这样,可以加强后向业务对收入的贡献度。以12580市场品牌为基础,建立与商户之间的赢利渠道。目前后向收入所占份额较小,而后向营销资源尚为匮乏,后向产品的推广主要依赖座席推荐和按产品规则播报来实现。12580的后向业务主要客户是中小企业,应以中小企业为主要目标,加强中小型服务类企业资源的拓展。

以客户需求为核心驱动,提升12580的服务能力

从12580查询结构来看,除一般信息查询外,其查询量较多集中在天气预报、列车时刻、指路问路等频道,一方面说明,用户对此类业务具有较大的需求量,但是从另一方面来看,业务并未完全按客户最终需求的轨迹发展。

12580业务发展还有漫长的路要走,尚需提高其综合服务能力。12580业务面临众多竞争对手。在语音搜索市场,一方面有中国电信号码百事通,原中国网通的116114电话导航服务,外加一些商旅服务专业网站,例如携程网等,在商旅信息服务与预定服务方面占有较高市场份额。12580如何在众多的竞争对手中脱颖而出,业务做大做强,从而成功塑造移动品牌形象。

首先,方便、精确地获取信息是关键所在,培养用户对本地信息搜索依赖性。在内容方面,“方便”仍是主旋律,为用户提供能为生活带来实用价值的信息服务。继续加强查询元素的准确性,加强对信息准确性的甄别,并对现有信息进行维护。另外,加强对信息源的丰富。

其次,完善的服务是其保障。就一线客服人员来说,移动一直以高质量的服务赢得了客户的赞许,也得到了社会各界的一致好评。然而,就其12580产品坐席来说,仍存在少数操作规范问题,如未按产品规则播报,未按CI界面提示要求操作呼叫转接等产品。座席是产品实现和面对用户的终端,是后向产品服务品质和商户体验的关键,因此急需加强服务质量,加强对座席的培训和管理。

这样,通过敏锐的市场感知和对用户信息的充分利用,有针对性地进行平台建设和市场推广,深入挖掘用户新的以及具有地方特色的各种需求,用比用户想得更周到的服务,确立12580有差异化的竞争优势,使12580与10086热线齐名,成为中国移动新的品牌。

结束语

最后,12580语音搜索归根结底拼的不是技术,而是服务。12580作为向综合信息服务门户向信息专家转型的导航灯。现阶段的定位是综合信息服务门户,远期的目标是业务推广与开展的平台,需要尽快提升竞争力,开展差异化的竞争。为此,在业务开展的初期,要有序地完善业务类型,在同质化的信息服务中抢占有力的地位;同时,要推出有特色的与用户生活密切相关的信息服务项目,树立12580的品牌优势。

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